Klachtenprocedure
Humanitas Onder Dak wil graag dat cliënten tevreden zijn over onze organisatie en medewerkers. Daarom gaan we met onze cliënten in gesprek als we merken dat er onvrede is.
Het uitgangspunt is om onvrede van cliënten snel en op een zo laag mogelijk niveau bespreekbaar te maken. In veel gevallen is een gesprek met de begeleider of leidinggevende voldoende om tot een oplossing te komen.
Mocht het toch niet lukken om er samen uit te komen en gaat de onvrede over de organisatie en/of haar medewerkers, dan kunnen cliënten overwegen om een vertrouwenspersoon in te schakelen of een klacht in te dienen. Humanitas Onder Dak neemt klachten serieus. We beschouwen dat als een mogelijkheid om onze dienstverlening te verbeteren.
Met name wanneer het gaat om ongewenste omgangsvormen zoals discriminatie, racisme, pesten, machtsmisbruik en (seksuele) intimidatie of wanneer het gaat om integriteit, is de vertrouwenspersoon bedoeld om cliënten te helpen en om te zorgen dat deze ongewenste omgangsvormen ophouden.
Wanneer een cliënt de hulp inroept van een vertrouwenspersoon kan deze adviseren een passende aanpak en ondersteuning bieden bij de stappen die nodig zijn. De cliënt houdt altijd de regie en bepaalt wat er gebeurd.
Een klacht indienen kan bij de interne klachtencoördinator van de organisatie of bij de externe vertrouwenspersoon. Andere opties zijn de externe en onafhankelijke klachtencommissie of de landelijke geschillencommissie.
Uitgebreide informatie over onze klachtenregeling kunt u hier vinden: Download de klachtenregeling cliënten 2017
Contactgegevens
Deze informatie is ook te vinden op de publicatieborden in elke Humanitas Onder Dak locatie.
1) Interne klachtencoördinator
Voor vragen, advies en bemiddeling over klachten kunt u contact opnemen met de Klachtencoördinator. Deze bewaakt de afhandeling van klachten en adviseert de organisatie om klachten te voorkomen en op een goede manier af te handelen.
2) Externe vertrouwenspersoon,
Ben van Tienen
E
T 088 119 8821
3) Externe en onafhankelijke klachtencommissie
Via receptie bedrijfsbureau:
4) Landelijke geschillencommissie
Postbus 90600, 2509 LP, Den Haag
070 310 5380
www.degeschillencommissiezorg.nl
Humanitas Onder Dak is aangesloten bij de landelijke onafhankelijke ‘Geschillencommissie Zorg Algemeen’.
Het reglement van deze Geschillencommissie.
Hoe gaan we om met een klacht?
We registreren en analyseren klachten om op die manier de afhandeling zo goed mogelijk te laten verlopen en helder te maken waar voor ons de verbeterpunten liggen. U zou ons hierbij kunnen helpen als u bereid bent een klachtenformulier in te vullen of uw klacht in een e-mail te verwoorden:
Als u dat wenst kunnen onze medewerkers of één van de vertrouwenspersonen u helpen bij het verwoorden van de klacht of het invullen van het formulier.
U kunt een klacht op de volgende manieren indienen:
- Formulier downloaden, afdrukken en handmatig invullen, klik hier (Klachtenformulier)
- Klacht versturen per e-mail naar de klachtencoordinator1:
- Schriftelijk aan de externe en onafhankelijke klachtencommissie 3
- Tenslotte kunt u ook terecht bij de landelijk onafhankelijke Geschillencommissie4: Geschillencommissie Zorg Algemeen
Zodra wij uw klacht hebben ontvangen gaan we daarmee aan de slag en zullen wij ons best doen om daar samen met u uit te komen. Afhankelijk van uw wensen zullen we u informeren over de uitkomst.
We streven ernaar om uw klacht binnen vier weken volledig af te handelen. Daarna zullen wij u vragen in welke mate u tevreden bent over de afhandeling van de klacht.